[웨이브톡] 고객만족 그 이상을 향하여, 이상진 유닛장

"상담원 연결 시 서비스 품질 향상을 위해 통화 내용은 모두 녹음되며 본인이 아닌 경우 상담에 제한이 있을 수 있습니다."

통화연결음이 유난히 길게 느껴지는 순간이 있다. 평소와 다름없는 하루라면 "뚜- 뚜- 뚜" 연결음이 신경에 거슬리진 않았을 터. 이상하게도 이곳에 전화만 걸었다하면, 괜스레 인내심 테스트에 갇힌 기분이 든다. 

불만이 양볼에 한가득인 채 걸었던 전화에서 흘러나오는 자동 응답기 소리에 그라데이션 분노가 번진다. 마침 대기가 끝나고서 들려오는 고객센터 직원 목소리에 화를 참지 못하고 뱉어내고야 만다. 

비단 나만이 겪었던 감정은 아닐 것이다. 분명 나와 통화하는 직원의 잘못은 아니라는 걸 알면서도 불구하고 고객센터에 전화만 했다하면 격앙되는 화는 주체하기가 어렵다. 

 

웨이브에서 고객의 소리를 가장 빠르게 접하는 곳이자 고객만족과 전면에 맞닿은 이상진 CS유닛장을 만나보았다. 다양한 산업군에서 CS 업력을 쌓아 온 이상진 유닛장. 올해로 17년 차에 접어든 그는 푹(POOQ)이던 2018년, 고객센터 담당자로 합류했다. 웨이브 CS조직의 첫 직원이었던 셈이다. 

 

17년차라니, 믿기지 않습니다. 푹에 합류하게 된 계기가 있으신가요?

 

 

다양한 산업군에서 근무를 했는데요, 카드사, 식품사, 홈쇼핑, 이커머스 등을 거쳐 제가 가장 좋아했던 분야인 ‘콘텐츠’로 입성하게 되었습니다. 푹에 조인했을 당시만 해도 회사에 CS운영 부서가 없었어요. 제가 CS 쪽으로는 첫 직원이었구, 고객센터는 8명 정도로 운영했던 걸로 기억합니다. 

 

호랑이 담배 피우던 시절을 회상하듯 이상진 유닛장은 푹 시절과 지금의 고객센터를 언급하며 추억에 잠겼다. 이 유닛장이 CS에 처음 발을 들인 건 2006년, 경찰 공무원을 준비하던 때였다. 길어지는 수험 생활 용돈벌이 겸 아르바이트라도 할 겸 시작한 '고객상담업무'가 그의 직업이 된 것. 전화로 세일즈를 하는 텔레마케팅 업무를 했지만 일면식 없는 사람과 통화를 하는 게 큰 부담으로 다가오지 않았다며 직무 선택의 이유를 전했다. 

 

17년째 한 분야에서 업력을 쌓아 온 이 유닛장도 본인과 CS 직무가 100% 찰떡궁합이라고 확신하긴 어렵다고 한다. 한창이던 때에는 다른 직무를 경험해 보고 싶다는 호기심도 들었고, 고객센터 극악의 난이도로 손꼽히는 이커머스 분야에 몸 담아 산전수전을 겪으며 업에 대한 생각도, 걱정도 많이 생긴 것. 

 

이런저런 걱정으로 장밋빛 미래에 먹구름이 드리울 즈음 10년 차가 되며 그의 인생에  '터닝포인트'가 찾아왔다. 

 

 

가장 다이나믹한 변화를 겪은 순간이 있으셨다구요?

경력 10년 차 때 새로운 국면을 맞았어요. 이전까지는 고객센터의 역할을 'VoC 리스크 최소화', 즉 회사 손실을 줄이는데 한정했죠. 하지만 그게 전부가 아니더라구요. 제 업무에는 VoC 대응과 더불어 고객이 생각지 못한 서비스를 제공하는 업무도 포함된다는 걸 그제야 깨달았어요. 고객 케어를 위해 더 많은 비용이 투입되더라도, 우리 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 가진 고객들을 통해 더 많은 가입자를 유치할 수 있다는 걸 알게 되면서 고객 응대 마인드 자체가 180도 바뀌었습니다.  

 

 

현재 웨이브에서는 어떤 업무를 하고 계신가요?

 

웨이브에서 발생하는 모든 CS업무를 담당하고 있습니다. VoC로 접수된 불편사항 확인은 물론, 고객센터 운영 효율과 안정화에 힘쓰고 있어요.  고객센터와 함께 고객 응대 관련 가이드라인 수립을 하구요, 회사 방향성과 일관된 서비스 제공을 위한 CS 운영 관리를 논의합니다. 신재현 책임과 함께요 ^^ 

 

운명 공동체란 이런 것일까 .jpg

 

이 유닛장에게 신재현 책임은 아주 특별한 '짝-꿍'이다. 유난히 겨울이 길었던 웨이브의 2021년, '버티면 되겠지'라는 그의 마음도 조금씩 식어가던 찰나였다. 내부에서 표승현 부장, 최종석 책임을 비롯, 많은 임직원들이 도움의 손길을 내어주었기에 간신히 버틸 수 있었다고 당시를 반추했다. 

 

특히 시린 겨울 보내던 이 유닛장에게 마치 따뜻한 봄처럼 신재현 책임이 찾아왔다. 의사결정을 함께 논의하고 옆자리를 든든하게 채워줄 파트너가 입사 이래 처음 생긴 것. 정-부 관계로 호흡을 맞추며 이 유닛장의 입가에도 조금씩 웃음이 피어났다.

 

웨이브의 CS 처리 방식은 어떻게 되나요?
접수부터 처리까지 프로세스가 궁금합니다

 

크게 말씀드리면 '콜 채널', '문의 게시판', '카카오 상담', '앱 리뷰' 등을 소통 창구로 활용하고 있어요. 콜의 경우 평균적으로 통화 시간은 4분 정도, 문제 해결 처리는 7-8분 내에 끝납니다. 올해는 콜 연결 시 중간에 별도로 눌러야 하는 ARS 안내 없이 곧장 상담사 문의 응대로 연결될 수 있도록 과정(IVR)을 간소화했어요.

 

게시판 접수는 주말이 껴있지 않으면 대개 24시간 이내 답변 처리가 이뤄집니다. 365일 24시간 운영은 아니다 보니 주말 접수 건은 평일에 비해 시간 소요가 조금 더 있어요. VoC가 접수되는 채널들에 대해서는 총알 답변이 가능토록  많은 노력을 기울이고 있습니다. 

 

인터뷰를 하며 가장 와닿았던 건 콜 인입 시 중간 과정을 덜어냈다는 부분이었다. 그라데이션 분노란 무릇 통화연결음만 조금 짧아져도 나아지기 마련. 웨이브 고객센터 '1599-3709'에 처음 걸어본 전화, "재미의 파도를 타다, 안녕하세요 웨이브 고객센터입니다."라는 안내가 순식간에 지나가며 대기음 3초가 넘어가기 전 상담원의 목소리가 들려왔다. 

 

 

고객센터를 통해 접수된 내역 중에 유닛장님 기억에 남는 내용이 있으신가요?

 

칭찬은 고래를 춤추게 한다고 하잖아요? 컴플레인이 아닌 칭찬도 고객센터를 통해 접수되기도 하는데요, 웨이브 오리지널 '이렇게 된 이상 청와대로 간다(이하 이상청)' 관련한 VoC를 소개해드릴게요. 이상청을 너무 재밌게 본 이용자님께서 굿즈 관련 문의를 주셨었어요. GV 행사에 참여하셨다가 스티커를 보시곤 판매하는 굿즈로 생각하셨더라구요, 구매 의지를 유관부서에 전달해 이 분께 스티커를 우편으로 보내드렸습니다.

 

고객과의 접점만큼이나 임직원과도 긴밀한 협업을 하고 있는 이상진 유닛장. 공식 채널을 통해 접수된 내용뿐만 아니라 부서에서 체감하는 VoC 개선 사항 관련해서도 편하게 다가와 이야기 해달라는 당부를 전했다. 고객 편의 관련 굵직한 프로젝트에는 필참하고 있지만 실무 입장에서 작은 것들이라도 필요한 게 있으면 언제든 불러달라는 것. 사람을 원체 좋아하는 탓에 와주기만 한다면 편하게 대화를 나눌 수 있다고 MBTI 'E(외향적)'적인 면모를 강조했다. 

 

 

본인 PR 시간을 드릴게요,
유닛장님의 매력 뽀인트 3가지를 언급해주세요!  

사내 이벤트, 찐친들 동원해 하얗게 불태웠습니다☆ 

 

▲정 많은 ▲친화력 좋은 ▲취미 부자 입니다.

 

(하하) 일단, 제가 정이 상당히 많은 편이어서 와이프가 입에 달고 사는 말이 있어요. "사람 너무 믿지 말아라~ 제발 그만 퍼줘라" 인데요, 코시국 전까지만 해도 속한 모임이 10개가 넘을 정도로 사람들을 많이 만나고 다녔어요. 최근에는 '이상해 패밀리'라는 모임이 생겼는데요, 말 그대로에요. 와이프 생일로 3박 4일 제주도 여행을 갔는데 한 횟집 사장님과 안면을 텄어요. 놀랍게도 횟집 사장님 성함은 '이상민', 옆집 갈치 사장님 성함은 '이상호' 그리고 '이상진'인 저까지 포함해서 '이상' 조합이 완성된 거에요. '이상'해 패밀리는 올 설 연휴에 기회가 된다면 제주에서 또 뭉치기로 했답니다. 

 

 

 

오호, 사람을 많이 만나면서 '취미'까지 보유하고 있으시군요.
어떤 활동을 하며 스트레스를 푸나요.

보고있나, 박재섭PD (오늘을 위해 아껴두었다)

 

사회적 거리 두기로 한동안 '건담 만들기'에 푹 빠졌었어요. 거짓말 안하고 1년 동안은 건담만 만들었어요. 더 이상 만들 게 없기도 했고 더 만들면 와이프한테 쫓겨날 것 같아서(주륵) 자제하고 '운동화'로 시선을 돌렸습니다. 이젠 베란다에 건담과 운동화로 가득 찼어요! 

 

아, 그런데 저는 리셀(Re-Sell)을 위해 운동화 한정판만 사는 건 아니에요, 예쁘면 삽니다. 그리고 잘 신고 다녀요! (계절별로 라인업을 구비해 놓죠)  오늘 신고 온 신발에 대해 소개를 하고 싶어요. 고(故) 버질 아블로(Virgil Abloh)가 생전에 디자인한 조던2 시리즈입니다. 사실 리셀로 구매한 신발인데, 제가 이 신발을 구매한 후에 부고 소식이 알려져서 어쩌다 보니 제가 그의 유작을 사게 된 거더라구요. 개인적으로 더 의미있는 운동화가 되었습니다.

 

꼬박꼬박 용돈을 모아 월에 운동화 1-2 켤레는 산다는 이상진 유닛장. 사람도, 취미도 그는 자신이 가진 것에 진심이었다. 무엇보다 힘들 때 원동력이 되어 주는 가족들에 대한 애정이 가장 컸다. 자신에게 주어진 모든 것을 사랑하며 미래를 그리는 이 유닛장에게 '다음(next)'을 물었다.

 

 

웨이브에서 어떤 전문가가 되고 싶으신가요

웨이브에 대한 긍정적인 감정을 일으키기 위한 서비스 제공을 하고 싶어요. 고객의 불편 포인트를 방관하고 바라만 보는 게 아닌, 빠른 해결과 동시에 고객이 캐치하지 못한, 전에 없던 만족을 제공하는 CS 전문가가 되고 싶어요. 그리고 콘텐츠 업계에 몸담은 사람으로서 콘텐츠 하나에 담긴 영향력과 그에 따른 책임감을 갖춘 시니어로 자리매김하고 싶습니다.

 

‣ 웨이브일보 박선주 기자 jootopia@wavve.com

 

 

👟상진이의 사진첩

❤든든하게 곁을 지켜주는 와이프, 로은 고마워

🎈덕력폭발! 스니커유튜버 와디 체고다 체고